Reglamento para la defensa de los usuarios del servicio de intermediación hipotecaria
1. Objeto y ámbito de aplicación
El presente Reglamento para la defensa de los usuarios del servicio de intermediación hipotecaria (“Reglamento”) tiene por objeto regular el servicio de atención al usuario del servicio de intermediación hipotecaria (“Servicio de Atención al Usuario”) de Kelcall.
El Servicio de Atención al Usuario tendrá por objeto atender y resolver las reclamaciones presentadas por los usuarios del servicio de intermediación hipotecaria prestado por Kelcall, siempre que tales reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Todo usuario tendrá derecho a presentar reclamaciones ante el Servicio de Atención al Usuario sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en este Reglamento.
2. Servicios de atención al usuario
a) Configuración
El Servicio de Atención al Usuario es un órgano interno de Kelcall, separado de los servicios comerciales y operativos, a fin de que resuelva de manera autónoma y evitándose los conflictos de interés, de conformidad con el presente Reglamento, las reclamaciones de los usuarios.
Kelcall dotará al Servicio de Atención al Usuario de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
b) Titular del Servicio de Atención al Usuario
El titular del Servicio de Atención al Usuario deberá ser persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
La persona designada deberá mantener en todo momento un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los usuarios de servicios financieros, ejercitando sus mandatos de acuerdo con los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación, evitando posibles conflictos de interés y conservando la autonomía de sus decisiones.
c) Incompatibilidad e inelegibilidad
No podrán ser titulares del Servicio de Atención al Usuario:
- Los fallidos y concursados no rehabilitados.
- Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
- Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o contra la propiedad.
- Quiénes desempeñen funciones directamente relacionadas con los servicios comerciales u operativos de Kelcall.
- Quienes tengan un interés personal, ya sea de carácter económico o de otra índole en relación a la tramitación de una queja o reclamación.
d) Nombramiento y cese del titular del departamento de atención al usuario
El titular del Servicio de Atención al Usuario será designado mediante acuerdo del consejo de administración de Kelcall por plazo indefinido y podrá ser cesado por acuerdo motivado del mismo órgano, cuando concurra causa justificada.
3. Iniciación del procedimiento para la tramitación de las reclamaciones ante el Servicio de Atención al usuario
a) Alcance del procedimiento
El procedimiento previsto en este capítulo será aplicable a la tramitación de las reclamaciones recibidas por el Servicio de Atención al Usuario.
b) Plazo para presentación de las reclamaciones
El plazo para la presentación de las reclamaciones será de dos años a contar desde la fecha en que el usuario tuviera conocimiento de los hechos de la queja o reclamación.
c) Plazo para resolver las reclamaciones
El Servicio de Atención al Usuario dispondrá de un plazo de dos meses para dictar un pronunciamiento, a contar desde la presentación de la reclamación, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros del Banco de España. El usuario no podrá formular su reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros del Banco de España sin que haya formulado previamente dicha reclamación ante el Servicio de Atención al Usuario y sin que haya transcurrido el citado plazo de dos meses.
d) Presentación de las reclamaciones
La presentación y tramitación de reclamaciones tendrá carácter gratuito.
La presentación de las reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas para la firma electrónica.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
- Nombre, apellidos, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre la que se solicita un pronunciamiento.
- Departamento o servicio dónde se hubiere producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
- Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo substanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
Las reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Usuario mediante envío de correo electrónico a [email protected] o mediante el envío de correo postal a la dirección situada en la calle Juan Hurtado de Mendoza 7, 1B, Madrid 28036.
e) Admisión a trámite
Recibida la reclamación, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. Se procederá a la apertura del expediente y comenzará el cómputo del plazo máximo de dos meses de tramitación.
f) Subsanación
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se requerirá al reclamante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la reclamación sin más trámite. No obstante, falta de subsanación de los errores dentro del plazo reglamentario nunca podrá interpretarse, como una 3 renuncia del reclamante a su derecho a plantear de nuevo la reclamación. El plazo de 10 días empleado por el reclamante para subsanar los errores, a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en el cómputo del plazo para resolver la reclamación.
g) Inadmisión a trámite
Se rechazará la admisión a trámite de reclamaciones en los siguientes casos:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como reclamación, recursos o acciones distintos cuyos conocimientos es competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos para las reclamaciones presentadas establecidos en este Reglamento.
- Cuando se formulasen reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo usuario con relación a los mismos hechos.
- Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de reclamaciones que establece este Reglamento.
- Cuando se entienda no admisible a trámite la reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
h) Tramitación
El Servicio de Atención al Usuario llevará a cabo cuantas diligencias e investigaciones sean necesarias con total independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. Dicho departamento podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante, como de los distintos departamentos y servicios de Kelcall, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Tanto el reclamante como los departamentos y servicios de Kelcall tienen el deber de facilitar la información solicitada.
i) Allanamiento y Desistimiento
Si a la vista de la queja o reclamación, Kelcall rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al reclamante y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del reclamante. En tales casos, se procederá al archivo de la reclamación sin más trámite. Los reclamantes podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. Este desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.
j) Finalización y notificación
La decisión final será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de los usuarios aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se apartare de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. La resolución deberá mencionar expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros del Banco de España.
La decisión se notificará a los interesados en el plazo máximo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión o conservación de los documentos, y cumplan los requisitos de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
La decisión no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
Las resoluciones no serán vinculantes para el reclamante.
k) Reserva y custodia de los expedientes
Los reclamantes tendrán derecho a ser informados respecto del estado de los expedientes en que sean parte, a la devolución de los documentos originales que hubiesen aportado y a la obtención de copia o duplicado de éstos y de las comunicaciones que les dirija el Servicio de Atención al Usuario.
La información relativa a los expedientes y a su contenido no será divulgada o facilitada a terceros sin el consentimiento de los interesados, salvo por requerimiento de la autoridad judicial o administrativa, y sin perjuicio de que puedan hacerse públicos los datos estadísticos y los criterios contenidos en las decisiones, manteniéndose la oportuna reserva en cuanto a las partes intervinientes.
4. Comisionados para la defensa de los usuarios de servicios financieros
Una vez se haya formulado previamente una reclamación ante el Servicio de Atención al Usuario y ésta no se haya resuelto en el plazo de dos meses o se haya denegado la admisión o se hubiere desestimado, la queja o reclamación podrá ser presentada por el reclamante ante el Comisionado para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros del Banco de España.
Los requerimientos que el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros del Banco de España pueda efectuar en el ejercicio de sus funciones a Kelcall sometidas a este Reglamento, serán atendidos por medio del director de la asesoría jurídica de Kelcall, o de la persona designada por éste.
5. Informe anual
El Servicio de Atención al Usuario presentará ante el consejo de administración de Kelcall un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de contener el contenido siguiente:
- Resumen estadístico de las reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las reclamaciones e importes afectados.
- Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
- Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
- Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria de la entidad.
6. Aprobación y modificación del reglamento
El presente Reglamento ha sido aprobado y podrá ser modificado por acuerdo del consejo de administración de Kelcall.